Gérer les clients difficiles ou agressifs
Dernière mise à jour : 25/06/2022
A la fin de la formation, les stagiaires seront outillés pour répondre aux différentes situations conflictuelles et/ou difficiles lors de leur échanges téléphoniques ou en face à face avec leur clients.
Objectifs de la formation
- Comprendre les différents seuils d’agressivités
- Savoir détecter les clients difficiles -mots/ comportements
- Savoir gérer les clients agressifs
- Prendre confiance en soi et développer son assertivité
Description
Comprendre les mécanismes de l’agressivité et les éléments déclencheurs
• Quelques définions : Agressivité / colère / incivilité
• Analyse des éléments déclencheurs / frustration
Désamorcer les situations conflictuelles
• Prévenir les conflits :
– Détecter les motifs d’insatisfaction en amont
-Déceler dès l’entrée du client une agressivité potentiel
• Eviter l’escalade et le passage à la violence
• Canaliser son comportement et réguler ses émotions et gérer son propre stress
• Etre totalement présent dans l’échange et faire preuve d’assertivité et de confiance en soi
• Récupérer après une agression par différents biais.
Public visé
Collaborateurs, manager, directeur, indépendants.
Prérequis
Aucun pré-requis
Modalités pédagogiques
Le stage s’appuie sur des apports de connaissances sous formes d’exposés, feed-back et des mises en pratique pour ancrer l’apprentissage.
Moyens et supports pédagogiques
Présentation des différents scénarios possibles.
Modalités d'évaluation et de suivi
Des mises en situations et des jeux interactifs et des tests seront réalisés tout au long de la journée.
Profil du / des Formateur(s)
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier.
